In questo post racconto un’esperienza allucinante con Amazon che mi ha fatto completamente cambiare idea sulla sua affidabilità: non sono riuscito a restituire un costoso iPhone malfunzionante per un inspiegabile disguido tecnico e l’assistenza clienti è stata completamente inutile. Una vera odissea che sta durando mesi: inaccettabile.

E’ un racconto lungo, ma vale la pena di leggerlo: oggi è successo a me, ma domani potrebbe capitare a te un problema del genere, e rischi di perderci centinaia di euro.

 

il fatto in breve

Io ho sempre considerato l’affidabilità di Amazon uno dei suoi punti di forza, in particolare ho sempre acquistato volentieri perché ero sicuro che se qualcosa fosse andato storto avrei potuto restituire ed ottenere un rimborso, e proprio per questo l’ho sempre consigliato su questo sito, anche se sono sempre stato perfettamente cosciente dei suoi altri lati negativi.

La pessima esperienza che racconto in questa pagina mi ha fatto cambiare idea: ho comprato un iPhone ricondizionato da 550€ per regalarlo a mia moglie, ma non funzionava bene e ho deciso di restituirlo entro i 30 giorni, però il tasto “restituisci” non era disponibile per questo ordine, cosa mai successa in tanti anni con Amazon. Allora ho chiamato il servizio clienti, e da lì è cominciata un’odissea allucinante, che racconto in dettaglio di seguito, che si è protratta per mesi senza risolvere il problema, e che ha progressivamente distrutto la fiducia che avevo in Amazon.
Dopo parecchi mesi di tentativi infruttuosi con il servizio clienti ancora non sono riuscito a restituire l’iPhone e a recuperare i miei soldi. Immagina di non poter riavere indietro 550€ che ti spettano come rimborso a causa dell’inefficienza (voluta e programmata) di Amazon: come ti sentiresti?!

Comunque non scrivo questo articolo solo per sfogarmi, ma principalmente per raccontarti la mia battaglia contro Amazon in modo che ti possa essere utile per evitare di avere gli stessi problemi, e per darti consigli di carattere generale sulla base di quello che ho imparato.

 

la mia esperienza

A fine agosto 2022 compro su Amazon Warehouse un iPhone 12 mini 64Gb ricondizionato da regalare a mia moglie, in ottime condizioni a poco più di metà prezzo rispetto al nuovo.
Io ho sempre pensato che 200-250€ possono bastare per avere un buon telefono ed è inutile spendere di più, ma una volta tanto volevo dare qualcosa di speciale a mia moglie ed ero davvero curioso di valutare se davvero un iPhone vale tutti quei soldi in più. Tanto se non sono soddisfatto con Amazon posso tranquillamente restituire ed essere rimborsato!
… le ultime parole famose …

L’esemplare che mi arriva è oggettivamente perfetto, davvero non distinguibile dal nuovo: ulteriore conferma della convenienza nell’usare Amazon Warehouse.
E anche come performance e funzionamento l’iPhone 12 mini è davvero un ottimo telefono per chi vuole uno smartphone performante in dimensioni ridotte. In particolare come fotografo dilettante io sono rimasto entusiasta della fotocamera. Fantastico!
Non sono ancora sicuro che valga tutti quei soldi in più, non credo che nessun telefono valga una spesa spropositata, ma oggettivamente la qualità iPhone è ottima. Bene.

Peccato però che l’esemplare che ho ricevuto io aveva o un virus o un malware (mi pare strano, dovrebbero ripulire tutto nei ricondizionati) o come minimo qualche problema tecnico o malfunzionamento: quando l’ho collegato al computer portatile per scaricare le foto si è impallato il sistema operativo, si sono aperte e chiuse velocemente finestre che non sono riuscito a leggere, il tasto “w” digitava automaticamente “wwwwwwwwwww…” nella barra indirizzi senza essere stato premuto, il mouse non rispondeva, non funzionava più niente.

Un minimo di computer ci capisco, comunque non bisogna essere geni dell’informatica per capire che i problemi sono stati causati dalla connessione dell’iPhone. Mi documento online ed in effetti trovo conferma che esistono virus e malware che possono bloccare il funzionamento di un singolo tasto su una tastiera di un laptop. In alcuni casi, questi malware possono anche disabilitare tasti specifici su una tastiera per evitare che l’utente possa eseguire determinate azioni, come la chiusura di una finestra di dialogo dannosa.
Anche se ripetuti controlli con Norton Antivirus non hanno rilevato nulla, comunque problemi e malfunzionamenti sono rimasti anche nelle accensioni successive del laptop. Costringendomi comunque a riformattare tutto, cosa parecchio scocciante.

Per quanto riguarda l’iPhone essendo ancora nei 30 giorni dopo l’acquisto ho ovviamente deciso di restituirlo. E qui sono cominciati i problemi: a differenza di tante altre volte in passato, la procedura per la restituzione di questo iPhone 12 mini si bloccava sempre. Non era possibile confermare la restituzione dell’articolo e creare l’etichetta necessaria per spedirlo e farlo processare dal centro resi in modo da riavere indietro i soldi perché non appariva da nessuna parte il pulsante “restituisci”, che invece è sempre apparso subito in tutte le altre procedure di restituzione. Ho provato e riprovato, ma il pulsante “restituisci” non veniva mai visualizzato sullo schermo: c’era tutto, ma non il pulsante fondamentale per avviare correttamente la procedura di restituzione.

Ho allora chiamato l’assistenza: un disastro totale. Nei primi due tre giorni ho perso ORE al telefono parlando con diversi assistenti, tutti incapaci di risolvere il problema. Il peggiore, dopo avermi fatto perdere una buona mezzora in linea, non riuscendo a risolvere il problema e senza più sapere che fare, mi ha consigliato di spedire comunque l’iPhone al centro resi, senza etichetta e senza codice a barre all’interno, confidando nel fatto che gli addetti alla ricezione fossero così organizzati e volenterosi dal collegare quel pacco sconosciuto al mio account, non far sparire il costoso iPhone, e ridarmi i soldi. Mi sono rifiutato.

Specifico che vivendo in Germania io ho fatto l’acquisto dal Warehouse tedesco, e quindi l’assistenza clienti con cui mi sono trovato a che fare era in tedesco o in inglese, nel mio caso principalmente in inglese. Ma il problema della lingua non era mio: anche se con un chiaro accento italiano io parlo fluentemente inglese, mentre la maggior parte delle persone dell’assistenza Amazon con cui ho parlato erano indiani assolutamente incapaci di esprimersi in un inglese comprensibile. E anche questo è un problema: se io compro un oggetto costoso ho diritto ad una buona assistenza, e tra le varie cose deve essere comprensibile.
Comunque ho interagito anche con l’assistenza italiana e i problemi di comprensione ci sono anche lì: questa è una storia di disfunzioni Amazon indipendenti da dove fai l’acquisto, è un problema del sistema. E mi sono convinto sia un problema voluto.

Ho cominciato a protestare. E ho cominciato a ricevere email di risposta assortite, ogni volta da un operatore diverso: tutti mi dicevano di non preoccuparmi, che il problema è in analisi e che verrà risolto, e che mi ricontatteranno. Ovviamente il problema non veniva risolto.
Tutti dicevano sorpresi: “… che strano, non c’è il pulsante “restituisci”, non è possibile creare una etichetta di restituzione, ma abbiamo segnalato il problema ai tecnici che sicuramente risolveranno a breve, ti faremo sapere”. Mai più sentiti.

Poi sono riuscito a trovare una ragazza più intelligente e volenterosa degli altri che ha preso a cuore il problema, mi ha confermato che assolutamente NON dovevo spedire a vuoto l’iPhone senza un’etichetta di restituzione, e che si sarebbe occupata del mio caso. Cosa che ha effettivamente fatto, per settimane, ogni volta dicendomi che non riusciva a creare l’etichetta per la restituzione perché il sistema aveva uno strano e inspiegabile bug, ma che avrebbe continuato a provare. Fino a che mi sono stancato e ho protestato vivamente: rivoglio indietro i miei soldi! Al che anche lei l’unica soluzione che è stata in grado di propormi è stato lo spedire al buio l’iPhone al centro resi, senza etichetta e senza codice a barre, contraddicendo se stessa su quanto prima mi aveva assolutamente sconsigliato.
Ancora una volta mi sono rifiutato di spedire alla cieca: ci sono storie di iPhone spariti nel super controllato sistema automatico, figuriamoci cosa può accadere ad un iPhone spedito a casaccio senza tracciamento. E anche se il mio costoso iPhone arrivasse nelle mani di un operatore onesto e volenteroso, questo operatore onesto comunque come farebbe a capire cosa ci deve fare?!

 

il cuore del problema

Anche dopo altri tentativi alla fine l’unica proposta ottenuta anche da altri operatori è stata quella di spedire l’iPhone “al buio” senza etichetta di restituzione da scannerizzare automaticamente alla ricezione per confermare al sistema che l’iPhone è arrivato e si può avviare la restituzione.
Nota importante: NESSUNO dei geni dell’assistenza che mi ha consigliato di spedire il pacco alla cieca ha mai saputo specificare cosa accade se qualcosa va storto, o che garanzie ho io se qualcuno fa sparire il pacco nel lungo processo di restituzione. Ovviamente il motivo per cui mi sono sempre rifiutato di restituire con questa procedura improvvisata è la ragionevole e fondata paura che si perda traccia del mio iPhone e io non abbia modo di provare che l’ho effettivamente spedito. Il problema dovrebbe essere chiaro.

 

frustrazione e insoddisfazione

Questi scambi di email inutili vanno avanti all’infinito: giorni, settimane, mesi … oppure ad un certo punto il contatto si blocca nel nulla. Il tuo problema non è risolto, hai perso tempo, sei stanco. Ma soprattutto sei arrabbiato, frustrato. Deluso.

Quando sono solo pochi euro poi alla fine lasci perdere, ma nel mio caso sono 550€, che per me al momento sono un sacco di soldi: non posso lasciar perdere.

Quello che è difficile raccontare e spiegare bene è la sensazione di frustrazione e insoddisfazione che ho provato. Considera che per scrivere questo racconto ho dovuto aspettare parecchio: all’inizio ero talmente arrabbiato che non riuscivo nemmeno a raccontare bene le cose.

Poi col tempo ho riacquistato la calma e ho realizzato che la risposta migliore non è semplicemente lamentarsi e basta, ma scrivere un articolo come questo: condividere la mia esperienza e dare qualche consiglio utile. Che trovi nei paragrafi seguenti.

 

come è andata a finire

Ma prima dei consigli: vuoi sapere come è andata a finire nel mio caso?
Ad oggi ancora non ho risolto il problema, ma di sicuro non mi arrendo!

Non esiste che Amazon vince così e si tiene i miei 550€ dopo avermi rifilato un iPhone difettato che mi ha incasinato il portatile (e forse pure compromesso la mia sicurezza e la mia privacy).

L’iPhone che mi hanno dato è difettato: non lo posso usare né rivendere, e pure se lo rivendessi adesso (a parte che non voglio dare fregature a nessuno) comunque ci perderei un sacco di soldi.

L’unica è insistere nel chiedere un rimborso. E’ un mio diritto.

Rivolgermi ad un avvocato lo escludo.
Alle associazioni dei consumatori solo se anche i prossimi contatti falliscono.
E nel prossimo contatto gli mando il link di questo articolo.

 

cosa ho imparato: i miei consigli

Questa esperienza per ora è stata pessima, snervante, stancante. Ma sforzandosi di essere positivi possiamo dire anche utile: ho imparato diverse cose, che voglio condividere qui di seguito come serie di consigli utili per situazioni simili a quella descritta:

• Il primo consiglio fondamentale è quello che ho scritto alla fine del paragrafo precedente: non arrendersi mai. Che è un motto che ognuno di noi dovrebbe avere nella vita in generale (facile a dirsi…). Le grandi aziende contano di prenderti per stanchezza, perché hanno le risorse per farlo, ma alla lunga gli si ritorce contro.
  Ovviamente dipende dalla cifra in gioco: per 5-10€ non vale la pena di farne una questione di principio e perdere una marea di tempo che per te vale molto di più. E vale ancora di più la salute che ci perdi in arrabbiature.
  Io per 550€ di sicuro non mollo!
• Se non fai molti progressi con la procedura online ti consiglio di passare subito alle email. L’indirizzo email del servizio clienti italiano è: supporto-clienti@amazon.it
  Per scoprire questa email ci ho messo parecchio: cercando online su Google non salta subito fuori. Quindi, cara Amazon: perché non ci metti subito in bella evidenza questa email? Non vuoi aiutare i tuoi clienti in difficoltà?! Evidentemente non vuoi.
• Arriviamo quindi ad un punto importante: come insistere nel migliore dei modi?
  Visto che io sto ancora combattendo su questo punto aggiornerò la pagina a breve.
• Non perdere la razionalità e NON pensare nemmeno di rivolgerti ad un avvocato: quale che sia la cifra in gioco non ti conviene! Conviene sicuramente all’avvocato, ma non a te.
• Non fare il mio stesso errore di qualche mese fa e NON cominciare a dire a te stesso e agli altri: non comprerò mai più nulla su Amazon!
  Non farlo per il semplice fatto che è inutile fare questioni di principio con i nostri fornitori: usa Amazon se e quando ti conviene, solo per ciò che davvero ti conviene.
  Casomai non comprare da Amazon oggetti molto costosi: quelli conviene comprarli da qualche negozio fisico che possiamo raggiungere fisicamente se qualcosa va male.

ALTRI CONSIGLI UTILI VERRANNO PUBBLICATI NEL PROSSIMO FUTURO quando riuscirò a mettere la parola “fine” a questa spiacevole vicenda. In particolare voglio pubblicare link e informazioni utili su associazioni di consumatori e altre risorse utili, ma per farlo devo ricevere ancora risposte su questioni al momento aperte.
Per aggiornamenti seguimi su questa pagina Facebook.

E se vuoi raccontare una tua esperienza simile puoi farlo nei commenti di questa discussione. Ti consiglio di farlo: condividere le esperienze è sempre utile, e anche se poi non cambia molto almeno è terapeutico.

Altri aspetti importanti che ho imparato in questa storia meritano dei paragrafi dedicati:

 

il problema della fiducia

In questa storia il problema è stato generato da un malfunzionamento del sistema Amazon e dal fallimento totale della loro assistenza clienti. Ma secondo me il vero punto importante della storia non è sui problemi di Amazon su restituzione e rimborso: il vero problema qui è la fiducia che è stata distrutta.

Io ho comprato spesso su Amazon perché mi fidavo

Il problema non è stato ricevere un iPhone difettoso con malware o malfunzionamenti: quello può capitare, e anche se ti fa perdere tempo alla fine il problema non è quello.
Il problema grave è che Amazon non ha rispettato i suoi impegni contrattuali: mi aveva promesso che se non fossi stato soddisfatto avrei potuto restituire l’oggetto con una procedura sicura ed efficiente (non spedendo un iPhone da 550€ in un pacco anonimo sperando che tutto vada bene e senza dire nulla su che mi succede se il pacco sparisce nel nulla), ed ottenere subito un rimborso. Non solo non è accaduto niente di tutto questo, ma ho perso una quantità enorme di tempo, ed ho ottenuto solo frustrazione e insoddisfazione.

Risultato: ho perso la fiducia che riponevo in Amazon.
E scrivo questo lungo articolo per mettere in guardia anche te:

stai attento a riporre la tua fiducia in Amazon

Quindi il risultato è negativo anche per Amazon: se sempre più clienti perdono la fiducia per loro è la fine. Alla lunga è a loro che non conviene.

 

la crisi di Amazon

A pensar male si fa peccato, ma spesso ci si indovina. E a me viene da pensare che è davvero una strana coincidenza il fatto che dopo centinaia di miei acquisti negli anni ci sia stato un “inspiegabile bug di sistema” che nessun assistente è in grado di risolvere proprio sull’unico item davvero costoso, e proprio nel momento di crisi economica di Amazon: a fine 2022 è uscita la notizia che Amazon in poco più di un anno ha perso 1000 miliardi di valore di mercato. Una perdita stratosferica, che inevitabilmente si riflette sulla qualità del servizio.
Difatti a gennaio 2023 è uscita la notizia che Amazon ha deciso di licenziare 18.000 dipendenti.

Tu vuoi rischiare queste sfortunate coincidenze?!

Morale della favola:

non comprare nulla di costoso da Amazon
la sua assistenza clienti non è più quella di una volta

La mia è una storia vera. Io rischio di perdere centinaia di euro.
Può capitare anche a te.

 

consigli per comprare su Amazon

Riprendo quanto detto prima nei consigli: nonostante tutto non è che non ci conviene comprare più nulla su Amazon. L’importante è essere ben consci dei pro e dei contro. E soprattutto essere ben consci dei danni che Amazon sta facendo alla nostra società: come ad esempio facendo fallire da anni tanti piccoli commercianti, che a breve ci rimpiangeremo amaramente di non avere più a disposizione. Io provo a dirlo da sempre su questo sito, ma con poco successo.

Ad ogni modo, sulla base di questa disavventura sto aggiornando tutte le opinioni espresse su questo sito riguardo l’affidabilità di Amazon. Aggiornamenti che sono integrati in tutte le guide pratiche all’acquisto e i consigli e recensioni su aspetti particolari dell’acquisto su Amazon.

Ti consiglio di leggere anche:

• la mia guida pratica all’acquisto su Amazon
• la mia recensione su Amazon Warehouse (l’outlet di Amazon)
  e gli extra sconti in occasioni speciali
• i venditori terzi su Amazon, garanzie e affidabilità
• guida completa al Black Friday su Amazon
• il plugin Keepa per tracciare i prezzi storici
• gli errori di prezzo su Amazon (e altri siti)
• le truffe su Amazon
• le recensioni false su Amazon

 

tu hai mai avuto esperienze del genere?

Nei paragrafi precedenti in cui raccontavo la mia esperienza avrei potuto descrivere più in dettaglio le varie esperienze con i vari operatori, riportare le parti più importanti delle email ricevute … ma sarebbe troppo lungo e comunque inutile. E sono abbastanza convinto che molti tra quelli che leggono hanno avuto esperienze simili, se non con Amazon magari con Vodafone o con la Banca: negli ultimi anni ho avuto l’impressione che ci sia stato un tracollo generale della qualità media dei servizi di assistenza ai clienti di tutte le grandi società, che nei loro website sprecano fiumi di parole per dire quanto ci tengono a noi e come sia importante per loro parlarci dei loro valori etici, poi quando noi clienti abbiamo un problema pratico non ci aiutano minimamente a risolverlo e ci troviamo in situazioni tipo questa che sto descrivendo qui.

Ho fatto alcune ricerche online per vedere se trovavo dati precisi o statistiche, e la cosa interessante è che invece di studi i primi risultati che mi venivano fuori erano articoli che parlavano di truffe su finti sondaggi di soddisfazione dei clienti Amazon.

Parlando con molti amici ho scoperto che praticamente tutti hanno avuto esperienze simili.
Mi interesserebbe sapere se anche tu hai mai avuto problemi simili con Amazon, o con altre grandi società: se e quando riuscirò a riavere indietro i soldi vorrei aprire una discussione online sull’argomento.

 

 

Immagine di copertina: DavidRockDesign – Pixabay